新冠肺炎期有溫度的客服中心 Avaya 再創服務新價值

台灣客服中心協會攜手Avaya 再創服務新價值 上半年受新冠肺炎疫情影響,台灣產業對客服需求增溫。台灣客服中心發展協會理事長莊文明指出,居家防疫、辦公讓銷售模式轉至線上,減少人與人的接觸,客服於線上工作量遽增,因行為典範轉移,在當前後疫情期間,客服需求依舊不減,更需科技加持,以消化非必要的工作流程,再創客戶新價值。     莊文明說,目前台灣客服從業人員約11萬人,業態分為業者自組及委外,遍布於各產業間,簡單說只要服務於「人」即需客服,隨著科技日新月異,尤其AI機器人的技術不斷提升,不管是金融、通訊等產業已將部份AI功能導入文字型客服系統,如線上訊息客服等。 受限技術及資料量,當前AI機器人的表現不一,加上導入企業多對投入此技術的目標不夠明確,以協會的最新調查,台灣客服領域,真正採用AI機器人的比例約10%,為此協會近年積極與相關資通訊業者對接,讓更多技術能於給予協會成員了解,避免不必要錯誤投資,更會延伸至政府便民服務,例如1922防疫專線即採用Avaya的通訊方案,支援疫情期間突發的訊息服務。 Avaya台灣區總經理張嵐夢表示,該公司提供的是企業通訊整合平台,近年以製造業的服務經驗,特別與不少大型雲端、新創AI服務夥伴合作,讓企業通訊服務的觸角延伸至客服領域,日前更與Google合作,透過Google…

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